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北京印刷公司:被忽视的售后话术

文章来源:北京印刷公司www.ennelia.com 更新时间:2015年05月11日  

印刷包装行业的售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,譬如:印刷色差、纸张定量、开槽毛刺、脱胶等等都是售后要解决的问题,这里面有我们工艺质量把关不严的问题,有客户不了解印刷包装行业制造过程和工艺无法解决的问题,倘若处理不当轻者造成关系客户关系紧张,重则拖欠货款丢失业务,给以后的销售工作带来被动。北京印刷公司小编分享。
 
  日常管理中,我们非常重视销售问题。可是却往往忽视了售后问题。因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,我们整理出最常用的处理话术,希望对同行的朋友们有所帮助。
 
  一、感同身受
 
  1、我能理解。
 
  2、我非常理解您的心情。
 
  3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。
 
  4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的。
 
  5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复。
 
  6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
 
  7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
 
  二、被重视
 
  1、先生,你都是我们多年客户了
 
  2、您都是长期支持我们的老客户了。
 
  3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。
 
  4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
 
  三、用“我”代替“您”
 
  1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题?
 
  2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
 
  3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。
 
  4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
 
  5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
 
  6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;
 
  四、这样的嘴巴才最甜
 
  1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。
 
  2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。
 
  3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
 
  4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好!
 
  5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容。
 
  6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。
 
  7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸!
 
  五、拒绝的艺术
 
  1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?
 
  2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
 
  3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解
 
  以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

也就能够得到全体定论
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